进入前穿上自带的拖鞋或鞋套,进入后不要在室内随意走动(请勿穿拖鞋入内)

15住户散布不利于公司声誉的言论怎么办 16在物管区域内,小孩与家人失散时,怎么办 17住户在物管区域内摆摊设点怎么办 答:严禁私自摆摊设点。如小区设有专门的摊点,应经过申请并交纳有关费用后,按规定摆摊设点。 18遇到住户借用公用物品时,怎么办 答:如遇到住户借用公用物品时,在不影响正常工作的情况下,尽量满足住户的需求,应登记姓名楼位单元房号,约定归还时间,并讲明物品使用方法;如逾期不还的,应及时加以督促。 19发现小区有管理不到位的疵点怎么办 答:如发现小区内有管理不到位的疵点,首先应及时告知领班,讲明不到位的具体情况,积极提出合理化建议,协助管理中心健全管理制度,并解决存在问题。 20业主送表扬信或锦旗怎么办 答:感谢业主的理解与支持,这是业主对我们工作的肯定,更应作为动力,激励我们把工作做得更好,让业主更加满意。 21~30问 21发现工作人员严重失职被业主围困怎么办 22住户的自行车摩托车不存入车棚,怎么办 答:住户的自行车摩托车不存入车棚,敬请住户遵守小区统一管理规定,积极配合我们的工作,如果未见住户,可在座背垫贴上通知单,有可能的话将车移至安全的地方看管。 23家庭宠物在小区内乱窜狂吠随地大小便,怎么办 24业主提出需要哪一项特约服务时,怎么办 25住户家门打不开,求助时怎么办 26大堂卫生有不整洁现象时,怎么办 答:大堂卫生有不整洁现象时,属举手之劳之事,管理员应立即加以解决,需清洁工清理时,应通知清洁工加以处理,属拖延怠慢不履行职责的应及时报告。 27共用部位堆放垃圾及物品怎么办 答:共用部位严禁堆放垃圾及物品,已堆放的限住户在短期内清除。如遇到住户正倾倒垃圾,必须立即制止,指明垃圾倾倒处,告戒其公用部位严禁倒垃圾和堆放物品,如再有此类事件发生,将收取违约金。 28进行清洁工作时,住户要通过时怎么办 答:住户要通过时,应停止工作,主动为其让道并表示歉意。 29外来送盒饭的进入大堂时,怎么办 答:遇有送盒饭的进入大堂,检查有无出入证,如没有,告戒其及时办理出入证,并劝其走货梯或地下室外出,禁止使用客梯。 30新闻单位人员前来进行采访时,上级领导或外地参观团来小区参观视察时,怎么办 31~40问 31外来人员询问租户事宜时,怎么办 32业主或外来人员醉酒时,怎么办

答:业主醉酒时,应将其带到影响较小的地方休息,酒醒后让其离开;如醉酒闹事应报告领班采取强制措施。外来人员醉酒,应劝其尽快离开,闹事者,采取强制措施,送派出所处理。 33业主突发急病需救治时,怎么办 34发现有可疑人员时,怎么办 答:巡楼时发现可疑人员逗留时,应有礼貌地询问其去向,弄清其进入小区目的,对无明确目的者,应带到管理中心进行处理。 35保安员巡楼时听到或看到事故发生后,怎么办 答:巡楼时听到或看到事故发生,应中断巡楼,火速赶赴现场,通知有关人员并协助处理工作。处理结束后,继续巡楼。 36巡楼发现有人故意损坏管区设施时,怎么办 37晚间巡楼发现业主门没上锁时,怎么办 38住户家被盗窃怎么办 39发生突发事件或设备缺陷给住户造成影响,以至有赔偿要求怎么办 40发生突发事件怎么办 答:遇有突发事件应按照以下四个原则应急处理: ⑴快速反应原则:当值保安/班组长接警后必须在5分钟内到达突发事件现场;保卫部主管在当值时接到突发事件报告后,必须在6分钟内到达现场;保卫部主管在休息时接到突发事件报告后,应在10分钟内到达现场; ⑵统一指挥原则:处理突发事件由主管经理负责统一指挥;在特殊的情况下,由保卫部主管负责统一指挥;保卫部班组长协助指挥突发事件的处理; ⑶服从命令的原则:保卫部班组长需无条件服从保卫部主管的命令,并负责对突发事件的处理过程作详细记录; ⑷团结协作原则:保卫部作为突发事件的处理部门,行使公司赋予的指挥权和处理权,公司任何部门或个人不应干预。在保卫部做出突发事件处理决定时,各相关部门均应团结一致,紧密协作,配合保卫部处理好突发事件。 41~50问 41发生水浸事件怎么办 答:如发现物业区域内有漏水现象,必须到现场观察采取以下措施: ⑴检查漏水的正确位置及所属水质,例如冲厕水工业用水或排水等,并在许可能力下立即想法制止继续漏水,如关上水阀。若不能制止时应立即通知工程人员服务管理中心经理及中央控制中心,寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场,防止范围扩散。 ⑵观察四周环境,漏水是否影响各项设备。如:电机房电力变压房升降机电线槽等。 ⑶利用沙包及可利用之杂物堆筑,防止漏水渗入升降机等设备,并须将升降机立即升上最高楼层,暂停使用,以免被水浸而使机件受损。 ⑷利用现有设备及工具,设法清理现场。 ⑸如漏水可能影响日常操作,保养及申报保险金等问题,须拍照以作日后存档及证明材料。

⑺平时巡检时,应留意污水池;窨井是否被淤泥杂物塑料袋等堵塞,并随时加以清理干净。 ⑻平时必须留意升降梯井道,地下室集水井等曾有水浸记录的场所,备妥沙包以备应急之用。 42电梯困人怎么办 ⑴把电梯主电源拉开,防止电梯以外启动,但必须保留轿厢照明。 ⑶当电梯停在距某平层位置约±60cm范围时,维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械匙打开厅门,并用手拉开轿厢门,然后协助乘客安全撤离轿厢。 43遇到天然气泄漏时怎么办 答:及时报告,联络相关单位,控制现场,防止明火,疏散人群,防止闪爆。 44发生火灾怎么办 答:楼层发生火灾时,电梯管理员应立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态,电梯运行到基站后,应使乘客保持镇静,疏导乘客迅速离开轿厢;走道内或轿厢发生火灾时,电梯管理员应即刻停梯,疏导乘客迅速离开轿厢,切断电源。用灭火器灭火控制火势蔓延;对于上述两种情况,电梯管理员应及时通知小区消防中心和本地消防中心及时做好详细记录并协助消防中心开展灭火工作。 46监控系统出现误报,怎么办 47遇到高空抛物造成损失或人员损伤时,怎么办 48管区内发生犯罪案件怎么办 49发现小孩或学生在车道上骑车玩耍怎么办 答:如发现小孩或学生在车道上骑车玩耍时,及时劝离,讲清在车道上骑车玩耍的危险性,只有这一次,不允许有下次。 50在管理区域内,业主财产人身安全受到损害时怎么办 51~60问 51地上地下停车场内住户的汽车在停放期间造成损坏要求赔偿怎么办 52遇到客户大件物品欲从客梯上下时,怎么办 答:遇客户欲将大件物品从客梯运上时,应询问送哪一单元,如属应从货梯运送的,应有礼貌地劝其使用货梯,禁止其从客梯运送。物业管理圈。遇客户将大件物品从客梯运下,应主动上前询问其属哪一单元,如属应从货梯运送,且又没得到管理中心同意,从客梯运下的,应有礼貌地说明电梯使用规定,并检查电梯轿厢有是否受损情况。 53客户大件物品确需从客梯运送时,怎么办 答:遇有客户大件物品确需从客梯运送时,又值客梯运行高峰时,应向客户说明情况,避开高峰,才能运送。在需运送时,应报告领班,由领班派员,将电梯开手动为客户运送。 54乱搭乱建怎么办 答:为保证小区的整体美观,对乱搭乱建行为坚决制止,已搭建的限短期内拆除,防止蔓延,如逾期不拆除,告知主管部门后强行拆除。 55遇有客户将物品在地面上拖拉时,怎么办

答:员工看见客户将物品在地面上拖拉时,应迅速加以制止,以保护地面完好。如因客户的拖拉造成地面等损坏的,应详细询问其单元姓名等情况,并报告领班进行处理。 56客人欲将物品堆放大堂时,怎么办 答:客人欲将行李物品等堆放大堂时,应有礼貌地询问其需堆放的时间, 并指定其堆放位置,提醒其尽快拿走,不得长时间堆放。 57遇客户手提行李欲进出大堂时,怎么办 答:遇客户手提行李欲进出大堂,应快速上前为其打开玻璃门,让其进出,并主动做好协助工作。 58客户携带易污染物品走出客梯时,怎么办 答:当看见客人携带易污染物品走出客梯时,应有礼貌地向客户说明大厦管理规定,并对电梯轿厢进行检查,发现有被污染的情况,应按第71条处理。

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59客人携带物品通过大堂直接装车运出时,怎么办 答:客人携带物品通过大堂直接装车出门,管理员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证,并进行核对,无误后方可放行,并通知门岗。 60不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时,怎么办 答:遇有不慎损坏大堂各类设施或装饰物时,应仔细查看受损情况,询问损坏客人单位姓名楼层单元房号详细记录情况,并请其签名认可,同时应报告领班,加以处理。 61~70问 61客人要求将物品暂时寄放时,怎么办 答:客人要求短时间代为保管物品时,应仔细察看和询问物品的种类数量,保管时间及原因,需保管时间超过一小时的,需得到领班认可,属易燃易爆物品,一律不代为保管。 62有人在大堂大声喧哗时,怎么办 答:遇有人在大堂大声喧哗,应有礼貌地加以制止,请保持安静的生活环境,以免妨碍别人休息。 63业主提出需要帮助,但职权范围内无法做到时,怎么办 64业主认领遗失的物品时,怎么办 答:业主前来认领所遗失的物品时,应认真进行核查,并请其出示有效证件,询问其工作单位,记录在案,并请其在《遗失物品认领登记本》签字后,方可发还。 65业主向管理员投诉时,怎么办 答:遇有投诉,应耐心倾听投诉内容,并向客户致歉,迅速采取措施,当即进行处理,并向领班报告。 66业主需代为叫出租车时,怎么办 答:遇到业主要求代为叫出租车时,应详细询问需用车时间,车型并通知门岗,代为叫车。 67业主之间发生矛盾时,怎么办 答:遇到业主之间发生矛盾,应主动上前进行劝说,使其平静,做好矛盾的缓解工作,并劝其离散。 68遇有业主情绪激动甚至辱骂时,怎么办

答:遇有业主情绪激动时,应进行耐心劝导,使其平静,发生辱骂甚至动手情况,切忌采取对立态度,并报告领班,进行处理。 69携带易燃易爆物品进入物管区域时,怎么办 答:客户携带易燃易爆物品进入小区,应查明是否属施工用品,并督促其妥善保管,如非施工用品,一律不得进入。 70外来人员要求代为转交物品时,怎么办 答:遇外来人员要求代为转交物品给业户时,应有礼貌地说明情况,不进行此项工作的服务,但业户事先要求而又同意者除外。 71~80问 71遇到有人询问物管区域内,住户的有关情况时,怎么办 答:不能随意提供住户情况,可弄清其动机,必要时将其带到管理中心处理。 72外来车辆希望临时停于车道时,怎么办 答:如遇外来车辆,必须问清所需临时停放的时间,原则上不给予停放。时间很短的,应引导其停放到适当位置。管理员必须保证车道畅通。 73外来人员到小区乱贴广告,怎么办 答:如遇外来人员到小区乱贴广告时,应立即加以制止,讲明小区管理规定,令其将已贴出的广告全部收回并打扫卫生以示教育。 74推销人员进入小区搞推销活动怎么办 答:推销人员在小区搞推销活动,如未经过管理中心同意,立即制止,并及时上报,将其带到管理中心接受处理。 75计划检修停水停电停暖怎么办 答:必须提前三天通知住户做好准备工作,并告知恢复时间。因检修给住户带来的不便,表示歉意,敬请住户谅解。 76遇电梯保养维修时,怎么办 答:遇电梯保养维修时,管理员应将维护保养暂停使用的标牌摆放于被维修保养梯的轿厢外,以示通告。 77发现客人物品遗忘在大堂时,怎么办 答:发现客人物品遗忘,应妥为保管,并做好记录,交领班处理,必要时,发失物招领通知。 78工程人员进户维修,怎么办 答:工程人员进户维修,应按以下步骤进行维修: ⑴按门铃:到达业主家门口轻按门铃三下,如果无人应答,应间歇十秒钟再按三下。不要连续按或按住不放。物业管理圈。 ⑵进入:业主开门后,主动招呼“您好”以所挂工作牌说明自己的身份,并出示维修单,在业主许可下进入室内维修地点。进入前穿上自带的拖鞋或鞋套,进入后不要在室内随意走动。 ⑶修理:先摆好工具包,打开所带的毛巾或塑料垫,以免弄脏地面。修理必须按操作规程进行,当修理中必须移动有关物品时,应先征得业主同意,并小心轻放。

答:如遇到住户反映计量表不准,应及时派专人查看,经住户同意将计量表送交计量部门校验。如果在保修期内费用由建设单位承担,超过保修期,费用由住户承担。校表期间的费用按计量表最近一个月的日平均数乘以实际天数计算。 88挖掘小区场地道路,绿化带怎么办 89装修工人未办理出入证怎么办 答:装修工人未办理出入证,第一次予以放行,并通知装修负责人及时办理出入证,如还未办理不予放行。 90装修改变或损坏房屋原有结构怎么办 答:如书面申请经过同意的,按申请的内容进行装修,未经同意的,责令其停止装修恢复原状,并按装修条款有关规定进行处理。 91~100问 91空调未按指定位置安装怎么办 答:为了不影响楼层整体的美观,所有楼层在装修过程中已提前指定了安装空调设备位置,在视觉效果上给人一种整齐统一有序的感官效果。同时在住户入住前必须告知空调安装的位置,避免私自改动空调安装位置。一但发现安装位置不统一,必须及时通知该住户重新安装。 92包封水表水阀门暖气阀门跑风天燃气管道,怎么办 答:为便于维修,严禁将水表水阀门暖气阀门或跑风,包封死。装修时确需包封必须做成活动的,以便利于今后维修否则不得包封;天燃气属专业公司管理,为防止不安全隐患,装修时严禁包封和改动天燃气管道,如确需改动必须有天燃气公司的书面同意。 93改动暖气管道怎么办 答:小区采用地辐射供暖,支管道预埋于地下,主管道严禁改动,如改动必须提前写申请,经同意除保证质量外,还需交纳一定的质量保证金,一年后无质量问题时退还。 94墙体外安装防护网,雨阳蓬晾衣架,广告牌怎么办 答:为保证外墙的整体美观,不得在外墙安装防护网,雨阳蓬晾衣架广告牌如广大业主要求安装时,必须经物业公司和业主委员会同意后统一安装,全部费用由业主自行承担。 95供电局通知停电怎么办 96发现准备安装太阳能怎么办 答:鉴于小区已有一年四季的集中热水供应,又因为安装太阳能不仅影响屋面的使用寿命和防水,而且影响小区的美观;所以小区一律禁止安装太阳能。发现准备安装太阳能的业主,应该一律做好解释工作,并且予以制止。 97检查装修人员发现住户未写《改动管道申请》,而擅自加以改动怎么办

进入前穿上自带的拖鞋或鞋套,进入后不要在室内随意走动

答:私自改动任何管道结构是违反《装修规定》的行为。物业管理圈。经查看现场,属于改动共用主管道部分,一律要恢复原状,属于自用支管道部分,必须补写申请,由物业公司认定允许改动的部分可以自行改动,但必须经过管理人员查验,并留有一定数量,一定期限的质量保证金。 98住户改动管道造成二次试压漏水怎么办 答:住户所漏装修公司改动管道造成二次试压漏水的,不仅要承担因漏水所造成相关业主的损失,而且继续修理应请物业公司指定的质量可靠的修理单位或原施工单位进行,修理费用由该业主或装修公司负责。 99业主承接物业时,查验发现问题怎么办 100因维修量大,住户需要维修而人员不够怎么办 答:如不能及时上门维修,必须向住户说明情况并表示歉意,约定上门服务时间要如期上门,加快速度及时维修如属维修人员暂时紧张,应及时给住户说明情况,并致歉意。切忌不沟通,不履约。


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