[政务窗口服务人员业务要求]北京地方政务服务综合窗口人员能力规范

北京地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见。征求意见稿不仅对政务服务综合窗口工作人员的服务礼仪服务流程监督考核等提出了标准要求，还列出了综合窗口工作人员的一系列服务禁忌。比如禁止使用“不清楚”“急什么？”“你怎么没说清楚？”“我没告诉你吗？”“等你有了牌子再来。”“你看不懂汉字吗？”

重视政府服务窗口建设已经成为中国的共识。在国家层面，今年3月国务院发布了《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，其中包括“规范政府服务窗口设置”“规范政府服务窗口业务办理”。在广东，上半年多个城市启动了行政文员培训发证工作，部分政务工作人员拿到了行政文员证，以便持证上岗。北京的《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿无疑顺应了标准化的大趋势。

将政府服务的禁语写入上述规范，非常重要，这将规范政府服务综合窗口人员的行为，提高其服务市民和企业的能力。究其原因，政府服务窗口工作人员是一个特殊的群体，是面对面为人民群众和企业服务的。他们的言行不仅影响民众的情绪，也影响当地政府的形象。从某种意义上说，也和营商环境有关，因为很多投资者把政府服务窗口当成了观察一个地方营商环境的“窗口”。

坦率地说，广大政务服务窗口工作人员的态度比以前有明显改善，这是加强工作人员培训监督和考核的结果。但仍有一些政府服务窗口工作人员对人民群众态度恶劣。网络调查显示，很多网友都遇到过政府服务人员态度恶劣的情况。在公开信息中，一些地方还对态度恶劣的政府服务人员进行了严肃处理。

防止政务服务窗口工作人员态度恶劣，关键在于规范其言行。其中，不该说的是必须明确的。对此，北京《政务服务综合窗口人员能力规范》列出了具体的“清单”，即“不清楚”等禁忌语，明确禁止告诉人和企业。之所以这么规范，是因为这些禁语已经出现或者最有可能出现在政府服务中。明确禁止他们，相当于告诉窗口工作人员：“有什么话好好说”，不要因为任性的话伤人。

因此，地方政府服务窗口工作人员应自觉端正服务态度。在服务条款上，他们要说老百姓能接受的，能舒服的话，而不是有损窗口形象的话。对此，各地政务服务中心不仅要加强对窗口工作人员服务条款的培训和考核，更要用规范来引导和约束。当然，去政务服务窗口的群众和企业人员也要遵守相关规则，不要为难窗口工作人员。一些窗口工作人员态度不好不是一个人的错，刁难群众也会导致恶语相向。

文|冯海宁